关于举办IT服务管理(ITIL Foundation)
认证培训班的通知
培训地点
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杭州
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北京
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青岛
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上海
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郑州
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培训时间
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3月
21-24
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5月
19-22
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7月
21-24
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9月
26-29
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11月
21-24
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各有关单位:
为响应工业和信息化部信息化高端人才培养的号召,中国信息化培训中心特推出了IT服务管理最佳实践(ITIL)课程培训班,希望通过专业的IT服务管理体系与业界真实案例来全面提高IT服务管理人员的管理水平及实践技巧,从而更好地服务于IT企业信息化建设。现将相关事宜通知如下:
一、 培训特色
1. 理论与实际相结合,通过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法;
2. 通过工作中遇到的典型问题进行讨论,帮学员更好的理解所学知识;
3. 课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析。
二、 培训目标
1. 掌握ITIL及ITSM的基本概念;
2. 理解ITIL、ITSM与ISO的关系;
3. 了解生命周期各模块间的关系与作用,把握企业IT服务管理方向;
4. 了解服务战略的制定方法;
5. 掌握服务需求说明书的编写方法;
6. 理解流程设计的“六个方面”及“八个原则”;
7. 掌握流程文件的包含的主要内容和编写方法;
8. 深刻理解变更管理、发布及部署管理对于服务转换的重要性;
9. 掌握变更风险分类的方法;
10.掌握变更评估表单的编写方法;
11.掌握控制紧急变更数量的方法;
12.理解变更委员会的重要意义和作用;
13.理解服务台职能的重要意义和作用;
14.掌握服务台的构建模式及管理方式;
15.理解服务台人员及岗位设立原则及管理方法;
16.理解持续服务改进思想的重要性及必要性;
17.理解工作中进行持续服务改进的方法;
18.深刻领会IT服务管理的基本思想,掌握重要流程的制定原则和方法;
19.掌握流程文件包含的主要内容和编写方法;
20.具备通过ITIL V3 Foundation考试的能力。
三、 课程大纲
时间
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课程模块
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课程内容
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第一天
上午
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IT服务管理绪论
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IT部门面临哪些问题和挑战
IT人员及部门在组织中的定位
IT人员为何要学习IT服务管理
IT运维管理的发展阶段
IT运维管理与IT服务管理的区别
通过当今IT运维的现状引入为何需要IT服务管理
ITIL概述
ITIL与ISO、ITSM的关系
IT服务管理中基本概念
讨论:ITIL书中的概念和工作中的概念有哪些区别
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第一天
下午
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服务战略的实践
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服务战略概述
服务战略原则
服务战略的五大流程
实施战略方法
企业中服务战略现状与国际服务战略标准
服务需求管理对战略制定的作用
服务战略制定方法:1-3-9心法
如何编写服务需求说明书
案例:列举多家企业的服务战略帮助学员理解服务战略制定方法
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第二天
上午
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服务设计的实践
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服务设计概述
服务设计原则
服务设计的八大流程
实施设计方法
企业中服务设计现状与国际服务设计标准
流程设计的“六个方面”及“八个原则”
流程文件包含的主要内容及编写方法
案例:通过介绍不同项目的流程文件,帮助学员理解流程文件的主要内容和编写方法
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第二天
下午
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服务转换的实践
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服务转换概述
服务转换原则
服务转换的七大流程
如何有效的控制转换过程
实施转换方法
企业中服务转换现状与国际服务转换标准
通过案例说明变更流程的重要性,以及在工作中如何进行变更管理
如何进行变更风险分类
变更评估检查单的制定方法
10.变更管理委员会操作实务—四原则法
11.如何控制紧急变更的数量
案例:通过介绍不同企业的变更管理流程,加强学员对变更重要性的理解和重视,掌握做好变更管理的方法
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第三天
上午
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服务运营的实践
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服务运营概述
服务运营五大流程
服务运营的四大职能
实施服务运营方法
企业中服务运营现状、问题及解决办法
如何能够快速记录故障
工作中服务台的构建模式
服务台人员及岗位管理
服务台人员素质和要求
如何合理安排服务台人员的工作时间及工作前准备时间
实战: 采用分组互动方式,列出实际运营工作中出现的典型问题进行讨论,帮助学员更好理解服务运营知识在工作中的应用方法
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第三天
下午
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持续服务改进的实践
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1.CSI概述
2.CSI的原则
3.CSI的重要性及必要性
4.CSI流程
5.企业中服务持续改进现状与国际CSI标准
6.实施CSI方法
7.实践中如何进行持续改进工作的开展
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第四天
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学习考核和行业经验交流
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四、 授课师资
孟老师 多年专注IT服务管理规划、建设、改进工作,二十个以上的IT服务管理落地项目经验,对如何从早期的服务运维转向服务运营有丰富的经验和独特的理解。成功为贵州移动、阳光保险、中石化、河北银行、中国核电、上海城市商业银行、中原证券、海峡银行、洛阳014所、联想集团等国内知名企业建立IT服务管理体系和流程落地,精通IT服务管理、网络工程、软件研发管理、敏捷开发、精益管理、信息安全管理。
王老师 ITIL讲师(APMG全球认证授权讲师),从事多年的IT服务管理工作,拥有丰富的ITIL运维及落地经验,曾作为项目经理带领团队为银行、保险公司、军工单位等企业实施ITIL落地项目。
蒲老师 国家注册信息安全专家(CISP)、ITIL高级讲师、美国PMI项目管理师(PMP)、H3C认证讲师。授课几千家企业,学员近万人,深受好评。
五、 培训费用
面授班培训费:4500元/人(含培训费、资料费、学习期间的午餐),食宿统一安排,费用自理。请学员带二寸彩照1张(背面注明姓名),身份证复印件一张。
参加ITIL v3 Foundation国际认证,报名考试费:1500元/人(考试需提前注册,请在开班10天前付款)。
六、 报名回执
单位名称
(开发票名称)
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快递或通讯
地址
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邮编
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学员姓名
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职务
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性别
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Email地址
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联系电话
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培训地点
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是否住宿
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汇款
方式
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户 名:北京中培伟业管理咨询有限公司
开户行:北京农村商业银行卢沟桥支行营业部
帐 号:0203 0101 0300 0033 172
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学员签字或盖章
(此表复制有效)
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户 名:中培创成(北京)科技有限公司
开户行:建设银行北京生命园支行
帐 号:1100 1048 6000 5250 6592
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户 名:北京高培伟业管理咨询有限公司
开户行:中国工商银行股份有限公司北京菜市口支行
帐 号:0200 0018 0920 0152 881
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课程顾问:倪闯
手机:18701378400 QQ: 1658122838
网址:www.aqzpedu.com Email :zpedu010@163.com
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