• 1.下列哪项活动是应用管理执行的活动？（3分）

  • A.定义应用的供应商应位于哪里
  • B.为获得所需业务成果，确保需要的功能是可用的
  • C.定义存储设备的提供商是谁
  • D.协商由应用支持的服务级别
  • 标准答案：B

• 2.下列哪项是发布和部署管理的目标？（3分）

  • A.标准化用于提高效率和改进所有变更的方法和程序
  • B.确保服务资产和配置项的所有变更都记录在配置管理系统
  • C.确保变更的所有业务风险得到优化
  • D.与客户和利害干系人一起定义和协定发布和部署计划
  • 标准答案：D

• 3.下面哪项包括PDCA四个阶段？（3分）

  • A.戴明环
  • B.持续服务改进方法
  • C.七步改进流程
  • D.服务生命周期
  • 标准答案：A

• 4.下列哪项活动不是戴明环的一部分？（3分）

  • A.行动（Act）
  • B.计划（Plan）
  • C.执行（Do）
  • D.调整（Coordinate）
  • 标准答案：D

• 5.按计划、执行、检查、行动（PDCA）模型，对下面持续服务改建（CSI）实施步骤排序。1． 针对 CSI 方案安排角色和职责2． 测量并检查 CSI 计划已经执行并且达到既定的目标3． 确认 CSI 的范围、目标和需求4． 对未来实施 CSI 改善的决策（3分）

  • A.3－1－2－4
  • B.3－4－2－1
  • C.1－3－2－4
  • D.2－3－4－1
  • 标准答案：A

• 6.下列哪项是服务持续改进模型正确的步骤集合？（3分）

  • A.制定战略；设计解决方案；转换到生产环境；运营解决方案；持续改进
  • B.我们希望处于什么地位？我们如何达到目的？我们如何检查我们到达了？我们如何保持发展的势头？
  • C.识别需要的业务结果；计划怎样达到结果；实施计划；检查计划正确实施；改进解决方案
  • D.愿景（远景）是什么？我们现在处于什么地位？我们希望处于什么地位？我们如何达到目的？我们达到目的了吗？我们如何保持发展的势头？
  • 标准答案：D

• 7.下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执行：（3分）

  • A.实施服务和流程改进
  • B.回顾可量化的改进
  • C.创建基线
  • D.定义可量化的目标
  • 标准答案：D

• 8.访问管理的目标是什么？（下列哪项是由访问管理执行的活动？）（3分）

  • A.为数据中心和其他建筑提供保安人员
  • B.管理对机房或其他安全地点的访问
  • C.管理对服务台的访问
  • D.管理使用一项服务或一组服务的权限
  • 标准答案：D

• 9.下面哪些是 ITIL 服务运营卷中所描述的事件的类别：（3分）

  • A.信息、已计划、常规
  • B.已计划、未计划、紧急
  • C.信息、告警、异常
  • D.告警、被动、主动
  • 标准答案：C

• 10.下面哪些是由设施管理来管理的？1． 数据中心或机房里的硬件2． IT 服务（应用）3． 供电和冷却设施4． 恢复中心（恢复站）（3分）

  • A.只有 1、2 和 3
  • B.以上都是
  • C.只有 1、3 和 4
  • D.只有 1 和 3
  • 标准答案：C

• 11.服务管理的哪一个领域能够从自动化中受益？1． 设计和建模2． 报告3． 模式识别和分析4． 检测和监控（3分）

  • A.1、2 和 3
  • B.1、3 和 4
  • C.2、3 和 4
  • D.以上都是
  • 标准答案：D

• 12.哪一个流程负责提供使用 IT 服务的权限？（3分）

  • A.故障管理
  • B.访问管理
  • C.变更管理
  • D.请求履行
  • 标准答案：B

• 13.就为业务增加价值而言，下面哪一项描述了服务运营的贡献？（3分）

  • A.服务的成本可以设计、预测和验证
  • B.可以识别对优化的测量
  • C.可以规范服务价值
  • D.服务价值真正能被客户看到
  • 标准答案：D

• 14.下列哪一个是事件管理的主要目标？1． 自动化检测影响服务的事件2． 尽可能快地恢复正常服务运营3． 最小化对业务运营的消极影响（3分）

  • A.只有 1 和 2
  • B.只有 2 和 3
  • C.只有 1 和 3
  • D.以上都是
  • 标准答案：C

• 15.下列哪一个是故障管理的主要目标？1． 自动化检测影响服务的事件2． 尽可能快地恢复正常服务运营3． 最小化对业务运营的消极影响（3分）

  • A.只有 1 和 2
  • B.只有 2 和 3
  • C.只有 1 和 3
  • D.以上都是
  • 标准答案：B

• 16.哪个流程负责监视 IT 服务，并检测何时性能降到了可接受的界限之下？（3分）

  • A.服务资产和配置管理
  • B.事件管理
  • C.服务目录管理
  • D.性能管理
  • 标准答案：B

• 17.什么是服务运营目标的最佳描述？（3分）

  • A.在服务管理生命周期中，决定 IT 如何与供应商合作
  • B.主动预防所有 IT 服务的所有中断
  • C.设计和建立满足业务需求的流程
  • D.为业务用户和客户交付及管理议定级别的 IT 服务
  • 标准答案：D

• 18.下列哪一项不是问题管理的目标：（3分）

  • A.减轻不可预防故障的影响
  • B.防止问题及导致的故障的发生
  • C.消除重复发生的故障
  • D.尽可能快地恢复正常服务运营
  • 标准答案：D

• 19.重大故障需要：（3分）

  • A.单独的过程
  • B.不要太紧急
  • C.较长的时间范围
  • D.较少的文档
  • 标准答案：A

• 20.下列哪些是服务台组织的构建方法：1．本地服务台2．虚拟服务台3． IT 帮助台4． “向日葵”式（3分）

  • A.只有 1、2 和 4
  • B.只有 2、3 和 4
  • C.只有 1、3 和 4
  • D.只有 1、2 和 3
  • 标准答案：A

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