一、关于ITIL
信息技术基础架构库（IT Infrastructure Library, ITIL）是一套用于规范信息技术服务管理的架构，可利用流程将现有资源做最佳化，以提升信息技术服务水平，让IT 人员不再仅以技术面向来思考，还要与商业目的相结合，进而证明IT 组织之于企业的价值。
ITIL4等级介绍
二、证书价值
基于ITIL的IT服务管理（ITIL/ITSM）在跨国公司IT经理中素有"IT界MBA"之称，目前已成为全球IT行业最抢手的资格培训，现在ITIL V3培训也在中国逐步展开。 IT服务管理 ( ITSM )能将IT和公司业务很好整合，提高IT服务质量、增加投资回报率、获得更好的客户满意。实践表明，ITIL可以提高IT部门营运效率25%-300%，在有助于改善服务的同时降低成本，很多组织采用ITIL并获得可观成果。参加ITIL V3课程培训、考取ITIL V3认证已经成为优秀IT经理的最佳路径，也是分享全球IT管理最佳实践的有效捷径。参加ITIL® V3 Foundation认证考试，拿到ITIL V3初级（基础）认证证书，并获得2个学分。
三、适合人群
1、IT/业务经理
2、资深IT人员
3、信息中心主任
4、IT支持服务主管
5、IT客户服务人员
6、数据中心运维主管
7、Helpdesk经理
9、专业IT项目/预算经理
10、流程经理/所有者
四、考试形式：
四、培训目标：
ITIL V3初级课程培训目标：
1、理解IT服务管理的关键原则和概念；
2、理解在一个组织内实施ITIL的好处；
3、理解服务管理流程，并知道他们与服务生命周期的对应关系；
4、理解与服务生命周期有关的概念和定义；
5、理解包括在服务生命周期中的活动和角色；
6、理解服务生命周期中各组件之间的关系，并知道它们如何与其它组件对应；
7、识别影响服务生命周期效力的因素；
8、通过相应的考试，拿到对应的认证证书。
五、课程大纲：
ITIL4 foundation考试内容
ITIL的发展历史
lITIL V2核心内容介绍
lITIL V3/2011核心内容介绍
lAgile（敏捷）简介
lDevOps（开发运维一体化）简介
lVeriSM（数字时代的服务管理）简介
l现代世界的IT服务管理
l
关于ITIL 4
lITIL 4的结构和收益
lITIL 4的认证体系
l服务的定义和要素
l服务的分类
l服务管理的定义及服务管理的4P
l流程的定义、特性、组成要素
l流程责任人的含义及职责
l流程经理的含义及职责
l流程执行人的含义及职责
l职能的含义及职责
l角色的含义及职责
l流程和职能的关系
l价值和价值共创
l组织、服务提供商、服务消费者和其它利益相关方
l产品和服务
l服务关系
l价值：成果、成本和风险
l治理
l服务价值链
lRACI模型介绍与实际用途
l企业做ITSM必备的条件和因素
lITIL指导原则
ITIL实战：
流程中如何定义角色职责
1.做好ITIL的“114”方法
lITSM的一个核心
lITSM的一个终极目标
lITSM必做的四件事情
2.以实际项目为例，解读ITSM中如何做好“三化三分一控制”
3.以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理
1、 架构管理
2、 持续改进
3、 信息安全管理
4、 知识管理
5、 度量和报告
6、 组织变更管理
7、 组合管理
8、 项目管理
9、 关系管理
10、 风险管理
11、 服务财务管理
12、 战略管理
13、 供应商管理
14、 劳动力和人才管理
15、 本章小结
实战练习与讨论讲解一：
l设计关系管理的基本文档；
l设计知识请求单；
l设计变更管理所用文档；
l设计供应商管理所用文档；
l设计公司风险管理流程；
1、 可用性管理
2、 业务分析
3、 容量和绩效管理
4、 变更控制
5、 故障管理
6、 IT资产管理
7、 监控和事件管理
8、 问题管理
9、 发布管理
10、 服务目录管理
11、 服务配置管理
12、 服务连续性管理
13、 服务设计
14、 服务台
15、 服务级别管理
16、 服务请求管理
17、 服务验证和测试
18、 本章小结
实战练习与讨论讲解二：
l解析服务连续性管理在实际工作中的做法；
l设计服务目录管理流程与文档；
l设计服务级别管理流程与文档；
l设计监控和事件管理流程与文档；
l设计故障管理流程与文档；
l设计服务请求管理流程与文档；
l设计问题管理流程与文档；
l设计服务台，及如何运用服务台进行高效流程运营；
l部署管理
l基础架构和平台管理
l软件开发和管理
中培教育ITIL认证学员遍布跨国企业，国内五百强企业，上市公司，国企，事业单位，知名IT企业，通过认证培训和落地实践的教学方式，帮助众多企业成功引入ITIL国际最佳实践框架标准，帮助众多IT经理实现职位和报酬双向提升。ITIL目前已更新到V4版本，中培常年开设ITIL V4基础级认证培训。全国一二线城市巡回授课，同时提供线上直播、录播等，学习方式灵活，取证方便，1-2个月快速考取ITIL证书。具体可致电4008082006 / 咨询在线客服。
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