【ITSS@IT服务工程师认证培训课程】
发证机构：工信部电子技术标准化研究所
承办机构：北京中培伟业管理咨询有限公司（中培IT学院）
培训形式：现场面授或网络直播，班次密集
培训时长: 集中学习2-3天，建议学习周期1个月左右
考试安排：线上考试，可随班考或约考
取证周期：1周出考试成绩，1个月左右下纸质证书（加急电询）
课程简介
为快速提升和规范信息技术服务标准并贯彻实施，工业和信息化部软件服务业成立了工信部电子技术标准化研究所专门研究和建立信息技术服务标准体系。信息技术服务标准 (简称：ITSS)是一套信息技术服务标准体系库，全面规范了信息技术服务行业的服务标准、产品及组成要素等，用于指导和保障信息技术服务的顺利实施。
为使IT服务从业人员与技术能够更好地掌握IT服务知识和相关技术，ITSS在人员能力要求方面专门发布了《信息技术服务从业人员能力规范》，并根据规范编撰了《IT服务工程师教程》和《IT服务经理教程》两门教材。旨在全方位提升IT服务人员的业务能力，以达成ITSS体系所要求的人员规范。中培IT学院作为专业的IT认证与培训机构，携手多位ITSS授权讲师推出了IT服务工程师&IT服务经理认证培训课程。
具体说明
ITSS强调IT服务企业的人员、流程、技术和资源得到最好的安排。
IT服务工程师为IT服务初级人才，强调掌握IT服务基本意识和基本技能。
IT服务经理为IT服务高级人才，强调IT服务整体流程和团队管理能力。
培训对象
IT服务人员、IT运维管理人员、IT工程师、IT客服等
课程大纲
（1）ITSS服务工程师培训内容：
本次培训采用新版教材，以IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理的全生命周期为主线，将人员、过程、技术、资源四要素的管理贯穿始末，融合了运维成熟度模型的相关知识，更新了教材中与ITSS系列标准相关的内容，并与《从业人员能力规范》进行有效的结合。
（2）ITSS服务工程师课程安排：（面授&直播）
|
时 间
|
主 题
|
内 容
|
|
第一天
|
|
上午
|
培训开始
|
讲师开场介绍
课程介绍与议程介绍及培训注意事项
|
|
IT服务的背景概述
|
什么是IT服务？
什么是IT服务工程师？
IT服务工程师技能与素质要求
IT服务管理流程概述
|
|
课间休息
|
|
IT服务流程
|
事件管理流程
问题管理流程
变更和发布管理流程
配置管理流程
|
|
下午
|
IT服务管理工具
|
常用IT服务管理工具介绍
|
|
客户服务
|
客户服务的方式和方法
如何应对客户的抱怨和投诉
客户抱怨处理流程
|
|
课间休息
|
|
人际沟通
|
IT服务管理中沟通要点
IT服务管理中沟通原理
IT服务管理中沟通对象和内容
人际沟通的五大原则
报告撰写
|
|
第二天
|
|
上午
|
课程回顾
|
回顾第一天讲解的知识
|
|
文档技术
|
文档对于项目的重要性
文档撰写特有的软技能
文档撰写练习
|
|
技术问题判断分析与解决
|
问题分析、判断与解决框架
问题分析的常用方法
|
|
课间休息
|
学员可个别提问
|
|
团队合作
|
团队合作的方式和方法
团队合作的重要性
|
|
管理技术
|
信息安全技术
网络安全技术
系统与应用安全
数据备份与恢复
|
|
下午
|
项目管理
|
IT服务项目管理及其特征
IT服务项目管理过程
IT服务项目管理技术
|
|
课间休息
|
|
IT服务工程师的职业规划
|
职业规划的方法
未来发展的七种武器
|
|
总结和回顾
|
关键概念回顾
学员沟通
|
|
认证考试
|
现场考试
|
证书优势
1、提升技能：通过ITSS认证将使持证者充分掌握IT技术与工具的结合。拓展和提升从业者的业务水平。助力持证者在IT服务领域的成长。
2、熟悉实践：ITSS个人认证与IT服务管理的实际应用和实践紧密结合。ITSS个人认证学习涉及IT服务管理框架(如ITIL)的工作原理，以及如何规划、实施和改进IT服务管理流程。旨在帮助从业者建立一个全面的IT服务管理认知，为从业者得的进一步发展奠基。
3、解决问题：ITSS认证人员拥有较高的问题解决能力和分析能力。能够迅速识别和解决问题，有效地应对紧急情况，为客户提供高质量的解决方案。
4、提升协作：促进与团队、客户和其他利益相关者进行密切合作。提高持证者的沟通和协作能力，掌握与非技术人员进行有效沟通、理解和满足客户需求的能力，更好地与团队协作解决问题。
5、了解需求：ITSS持证者将更好的理解客户的业务需求和期望。ITSS持证者可以学习如何将技术解决方案与业务目标对齐，为客户提供更具价值的服务。
6、发展机会：IT服务管理是一项跨度较广的领域，在IT服务管理领域的发展机会多样。ITSS认证持证者可以在IT服务管理、IT咨询或者项目管理领域深耕。
中培IT学院ITSS系列课程长期巡回开班中，欢迎咨询！
[1] |
