个人ITSS认证是由中国电子技术标准化研究院推出的，为了充分满足GB/T 28827.1 的符合性评估要求以及ITSS服务资质升级要求。分为“IT 服务工程师”和“IT 服务经理”两种等级证书。
本文着重讲解ITSS初级证书——IT 服务工程师
“IT 服务工程师”结合 IT服务从业人员能力规范和要求，从服务技术、服务技巧和服务规范三方面来讲解信息技术服务的相关学科知识。
证书样本：
【IT服务工程师培训课程】
培训形式：面授 / 直播 （赠送教材、讲义、题库）
开班频率：每月开班，随班安排考试，最快15天取证
培训对象：
中央及地方各级政府部门信息中心；
金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的IT部门；
省市级的各类大中型企业的IT部门；
以信息系统集成、数据处理和运营、IT咨询为主营业务的企业；
以指导IT服务理论研究、技术研发为主的科研院所。
课程安排：
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时 间
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主 题
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内 容
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第一天
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上午
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培训开始
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讲师开场介绍
课程介绍与议程介绍及培训注意事项
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IT服务的背景概述
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什么是IT服务？
什么是IT服务工程师？
IT服务工程师技能与素质要求
IT服务管理流程概述
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课间休息
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IT服务流程
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事件管理流程
问题管理流程
变更和发布管理流程
配置管理流程
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下午
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IT服务管理工具
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常用IT服务管理工具介绍
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客户服务
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客户服务的方式和方法
如何应对客户的抱怨和投诉
客户抱怨处理流程
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课间休息
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人际沟通
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IT服务管理中沟通要点
IT服务管理中沟通原理
IT服务管理中沟通对象和内容
人际沟通的五大原则
报告撰写
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第二天
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上午
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课程回顾
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回顾第一天讲解的知识
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文档技术
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文档对于项目的重要性
文档撰写特有的软技能
文档撰写练习
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技术问题判断分析与解决
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问题分析、判断与解决框架
问题分析的常用方法
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课间休息
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学员可个别提问
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团队合作
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团队合作的方式和方法
团队合作的重要性
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管理技术
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信息安全技术
网络安全技术
系统与应用安全
数据备份与恢复
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下午
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项目管理
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IT服务项目管理及其特征
IT服务项目管理过程
IT服务项目管理技术
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课间休息
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IT服务工程师的职业规划
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职业规划的方法
未来发展的七种武器
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总结和回顾
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关键概念回顾
学员沟通
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认证考试
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现场考试
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培训教材：
《国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训教材》
（1）新版教材从多方面进行了优化，更加注重IT运维管理实践能力的学习与提升；
（2）引入多个实际案例与学员互动，知识点与真实场景相结合。
线上题库：
IT服务工程师线上题库共计510道，模拟试卷9套，覆盖90-95%的考试真题。
考试情况：
IT服务工程师全年均可报考，每月均有考试安排。线上考试，限时100分钟，其中40道单选题，20道判断题。总分100分，成绩在60分及以上为合格。
获证周期：
IT服务工程师考完后1周可查成绩，成绩通过的可以下载电子版证书（投标可用）。考试后的15-20个工作日可以拿到纸质证书。
收费标准：
IT服务工程师培训费3400元/人，考试费1400元/人，一般均可一次性通过考试。
有关IT认证咨询、培训等欢迎联系中培IT学院
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