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ITSS服务工程师认证培训方案

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培训背景

ITSS(信息技术服务标准,简称Information Technology Service Standards)是一套系统化、全面性的信息技术服务标准体系。该标准库详尽规定了信息技术服务产品及其关键组成部分,旨在指导行业实施标准化信息技术服务,确保服务的高度可信赖性。在工业和信息化部软件服务业司的精心指导下,信息技术服务标准(ITSS)工作组研究制定了这一重要标准,迄今为止,已有超过5000家企业成功通过了ITSS标准的认证。

ITSS系列IT服务经理培训课程,是由国家信息技术服务标准(ITSS)工作组基于ITSS标准精心打造的系列培训项目。这一课程体系不仅融合了ITSS的核心内容,还紧密结合了我国《信息技术服务 从业人员能力规范》的要求,专为提升IT服务从业人员专业素养和技能而设计。

 

培训收益

(1)深度汲取业界精华,全面掌握行业领先的最佳实践;

(2)系统性地对IT服务项目经理及IT服务工程师所必须掌握的核心理论、先进方法与实用工具进行深入讲解和详尽阐述;

(3)荣获国内唯一官方认证的IT服务管理人员从业资格证书,为职业生涯增添国家认可的分量与价值。

 

培训资料

本次培训将为每位学员提供资料,恕不提供讲义电子版:

授课教材:《国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训教材》(共1本)

发证机构:中国电子技术标准化研究院。

(1)新版教材从多方面进行了优化,更加注重IT运维管理实践能力的学习与提升;

(2)引入多个实际案例与学员互动,知识点与真实场景相结合。

 

培训对象

本课程精心设计,旨在为广大专业人士提供深入培训,主要面向以下受众群体:

1. 中央及地方各级政府部门的信息中心精英,致力于提升国家信息化管理水平;

2. 金融、电信、电力、石化等行业巨头及其遍布全国或区域内的IT部门,确保行业技术领先;

3. 各省市大型及中型企业的IT部门骨干,推动地方企业数字化转型;

4. 专注于信息系统集成、数据处理与运营、IT咨询等领域的领先企业,助力行业创新发展;

5. 从事IT服务理论研究、技术研发的科研院所,引领科技前沿,推动学术与实践相结合。

 

 授权机构

指导单位:中国电子技术标准化研究院

授权支持机构:护航科技股份有限公司

承办机构:北京中培伟业管理咨询有限公司

 

培训内容:

本次培训采用新版教材,以IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理的全生命周期为主线,将人员、过程、技术、资源四要素的管理贯穿始末,融合了运维成熟度模型的相关知识,更新了教材中与ITSS系列标准相关的内容,并与《从业人员能力规范》进行有效的结合。

 

日程安排:

时间

主题

内容

第一天上午

培训开始

讲师开场介绍 课程介绍与议程介绍及培训注意事项

IT服务的背景概述

什么是IT服务? 什么是IT服务工程师? IT服务工程师技能与素质要求 IT服务管理流程概述

课间休息

IT服务流程

事件管理流程 问题管理流程 变更和发布管理流程 配置管理流程

第一天下午

IT服务管理工具

常用IT服务管理工具介绍

客户服务

客户服务的方式和方法 如何应对客户的抱怨和投诉 客户抱怨处理流程

课间休息

人际沟通

IT服务管理中沟通要点 IT服务管理中沟通原理 IT服务管理中沟通对象和内容 人际沟通的五大原则 报告撰写

第二天上午

课程回顾

回顾第一天讲解的知识

文档技术

文档对于项目的重要性 文档撰写特有的软技能 文档撰写练习

技术问题判断分析与解决

问题分析、判断与解决框架 问题分析的常用方法

课间休息

学员可个别提问

团队合作

团队合作的方式和方法 团队合作的重要性

管理技术

信息安全技术 网络安全技术 系统与应用安全 数据备份与恢复

第二天下午

项目管理

IT服务项目管理及其特征 IT服务项目管理过程 IT服务项目管理技术

课间休息

IT服务工程师的职业规划

职业规划的方法 未来发展的七种武器

总结和回顾

关键概念回顾 学员沟通

认证考试

现场考试

 

推荐讲师

商老师 国内IT培训界璀璨明星,身为ITIL授权讲师,十八载砥砺前行,累计授课达16000小时,荣获“国内IT培训金牌讲师”之美誉。商老师凭借丰富的教学和实践经验,对IT职业培训有着深刻而独到的理解。

他不仅参与设计了“国家网络技术水平考试”体系,还致力于课程研发与教师培训,对项目管理、IT服务管理、网络操作系统、网际互联设备、数据库、信息安全等领域有着深入的研究。商老师曾担任多家国内大中型企业的网络安全规划设计顾问,为多个行业量身定制项目管理、网络与信息安全及数据库课程,并在全国范围内开展巡讲活动,深受业界好评。

在授课过程中,商老师善于将理论与实践相结合,讲解深入浅出,语言诙谐幽默,营造出活跃的课堂氛围。他的教学风格独具魅力,赢得了广大学员的喜爱与尊敬。

 

张老师 在信息技术领域耕耘逾十五载,张老师不仅在IT业界积累了丰富的实践经验,而且作为高级咨询顾问及讲师,他已深耕ITIL、ISO20000、ITSS等管理体系之咨询与培训领域长达八年之久。张老师持有的专业资质包括:ITSS授权培训师(编号ITSS2015TR4004)、人力资源和社会保障部认证的信息系统规划与管理高级职称、ISO27001主任审核员、Prince2基础及从业者认证、ITIL Foundation认证、ISO20000内审员资格、ITSS独立评估师、ITSS认证的IT服务经理,以及担任ITSS标准编委会成员。此外,他还参与了《ITSS服务经理》与《ITSS服务工程师》教材的编纂工作,充分体现了其在IT服务管理领域的专业造诣。以下是对原文的改写:

作为一名资深的信息技术服务管理专家,张老师具备超过十五年的IT行业从业背景,并在ITIL、ISO20000、ITSS等多个体系架构下,担任咨询顾问与讲师长达八年时间。他的专业认证涵盖了信息系统规划与管理师(高级职称,由人社部颁发)、ISO27001主任审核员、Prince2基础与从业者资格、ITIL基础认证、ISO20000内审员、ITSS独立评估师资格,同时身为ITSS认证的IT服务经理及ITSS标准编写委员会成员。值得一提的是,他还参与了《ITSS服务经理》和《ITSS服务工程师》教材的编写工作,进一步彰显了他在该领域的权威地位。此外,他还获得了ITSS官方授权的培训资格(编号ITSS2015TR4004)。

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