第一天

一、服务设计工具系列——用户画像(Persona)

1. 什么是Persona

2. 怎么建立Persona

☆ 用户群体划分

☆ 便利贴收集相关信息

☆ 抽象信息具象表达

3. 怎么使用Persona

二、什么是服务设计

1. 服务设计的起源

2. 服务设计洞察创新

3. 服务设计五大原则

4. 服务设计在中国

三、服务设计流程

1. 调研

☆ 桌面调研(Desk Research)

☆ 实地调研(Field Research)

☆ 用户调研(User Research)

2. 分析

☆ 人物志(Persona)

☆ 用户旅程图(User Journey Map)

☆ 情感地图(Emotion Map)

☆ 故事版(Storyboard)

☆ 服务蓝图(Service Blueprint)

3. 方案产生

☆ 对已有服务进行改进

☆ 设计新的服务

☆ Offering Map

☆ 系统图(System Map)

☆ ……

4. 方案提高

☆ Offering Map

☆ 系统图(System Map)

☆ 利益相关者(stakeholders)

5. 原型与测试

☆ 内部测试

☆ 用户测试

四、如何做好用研和实战演练

1. 用户研究的意义和困难

☆ 统一团队认知

☆ 聚焦产品核心问题

☆ 挖掘和探索真实需求

☆ 为产品设计和运营提供依据

☆ ……

案例：公主的月亮

案例：福特汽车

2. 用户研究的工具和方法

☆ 定性研究

案例：金融理财产品用户画像

☆ 定量研究

案例：网约车用户画像

3. 用户画像

☆ 什么是用户画像

☆ 为什么需要用户画像

☆ 用户画像的构成要素

☆ 如何创建用户画像

作业：创建某旅游用户画像

4. 马斯洛需求模型解读

五、服务设计与交互设计的关系

1. 服务设计中必然有交互设计

2. 交互设计不全是服务设计

3. 交互设计和服务设计都是围绕用户体验进行的设计

4. 服务设计与交互设计的方法工具可以通用

☆ 交互设计方法：用户研究、需求分析、交互流程分析、纸面原型

☆ 服务设计方法：用户旅程图、服务蓝图、人物志

第二天

六、服务设计原型测试的五种方法

1. 视频介绍(Explainer Video)

2. 登陆界面(A Landing Page)

3. 绿野仙踪(Wizard of Oz)

4. 亲力亲为( Concierge)

5. 用户集资(Raise Funds for Customers )

七、体验都有哪些层面以及如何落地

1. 视觉体验

2. 感官体验(五官)

3. 交互体验

4. 浏览体验

5. 情感体验

6. 信任体验

八、“不择手段”地获取用户共识

1. 真正的“以用户为中心”不是所有企业都能做到的

2. 小数据帮你突破认知壁垒

3. 用户洞察，打开商业新思维

4. 以用户为中心是对企业管理者的底层能力要求

5. 工具：以用户为中心

九、一粒老鼠屎坏一锅粥

1. 整体性带来完整的品牌感知

2. 用户旅程重塑客户体验

3. 用整体眼光，打造全方位用户体验

4. 工具：整体性

十、体验设计让你走得好，服务设计让你走得远

1. 服务设计=前台体验+中后台组织设计

2. 打破割裂，赋能组织随需而动

3. 用服务蓝图重塑业务流程和组织形式

4. 物理空间加速组织变革

5. 工具：由表及里